Gestión electrónica de las relaciones con los clientes

Consejos sencillos para aumentar la satisfacción del cliente
Tras el bombardeo de literatura, casos de estudio e informes sobre el CRM, el eCRM está recibiendo ahora la misma atención, si no mayor. Pero ¿qué significa esto para su empresa? ¿Se ha centrado usted firmemente en el cliente, tiene un sitio web y ahora tiene que lidiar con el eCRM? ¿Requiere esto una gran inversión en un nuevo software de gestión de clientes, una costosa integración de dichos sistemas con su sitio web?

Posiblemente, pero no necesariamente. Hay muchas organizaciones que requerirán una gran inversión en estrategias y tecnologías de eCRM; sin embargo, la mayoría de las empresas pueden adoptar un enfoque muy rentable del eCRM.

eCRM

El CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente) es un término utilizado para describir las metodologías, estrategias y el software utilizados para ayudar a las organizaciones a gestionar las relaciones con los clientes.

El eCRM (Gestión electrónica de Relaciones con el Cliente) se refiere simplemente a las estrategias y capacidades basadas en la web que permiten a una organización gestionar estas relaciones.

Las definiciones pueden variar; sin embargo, siempre existe el entendimiento fundamental de que el CRM o el eCRM tienen más que ver con la cultura de una organización que con la capacidad tecnológica de dicha organización. El eCRM simplemente implica que todos en la organización están centrados en el cliente. Este no es un concepto nuevo; ha existido durante generaciones. Es simplemente una buena práctica empresarial: cuidar a sus clientes fomenta la lealtad, lo que a su vez conduce a un aumento de los ingresos, un incremento de las recomendaciones y una reducción del coste de retención de clientes.

Pero aunque esto parece relativamente fácil en teoría, ¿cómo podemos ponerlo en práctica en línea?

Puesta en marcha del eCRM

En primer lugar, su organización debe tener una cultura de CRM. Si esto está implementado, aplicarlo a su estrategia de Internet le dará una mayor probabilidad de éxito.
Por ejemplo, si va a comprometerse a través de su sitio web a atender todas las consultas de los clientes de forma rápida y eficiente, simplemente debe cumplirlo y todas las consultas por Internet deben tratarse con la misma urgencia que las consultas telefónicas o presenciales. Si les dice a sus clientes en su sitio web que recibirán una respuesta a su consulta en 12 horas, asegúrese de que el proceso interno de su organización le permita hacerlo. Es vital que las cosas sencillas, como atender las consultas de los clientes y mantener actualizado el contenido de su sitio web, se hagan bien.

Su sitio web debe facilitar a sus clientes la interacción con usted. A menos que comprenda la importancia de proporcionar dicho servicio y mantener tiempos de respuesta rápidos, el resultado será la frustración del cliente, lo que muy bien podría llevar a la pérdida de clientes, lo contrario de lo que el eCRM pretende lograr. Proporcione sus datos de contacto en cada página y asegúrese de que su formulario de contacto sea fácil de encontrar y fácil de completar. Siempre se debe solicitar retroalimentación; sin embargo, asegúrese de que su cliente no se vea obligado a completar un cuestionario completo cada vez que quiera hacerle una consulta sencilla.

El contacto regular es clave para retener a sus clientes en línea. Ofrezca a los clientes de su sitio web la opción de suscribirse a e-zines (revistas electrónicas), boletines de ofertas especiales, anuncios de concursos, etc. Esto no solo le mantiene presente en la mente de sus clientes, sino que también le brinda la oportunidad de obtener valiosa información de marketing para uso futuro.

Incentivo para volver

Ofrezca a sus clientes un incentivo para volver. Existe una gran cantidad de sitios web por ahí, muchos de los cuales son indistinguibles entre sí y muchos de los cuales ofrecen el mismo servicio y los mismos productos, lo que resulta en una lealtad del cliente relativamente baja y menos compras recurrentes. Un aspecto clave del eCRM es atraer a los visitantes para que sigan regresando al sitio, aumentando la familiaridad del visitante con el sitio y, en última instancia, conduciendo a compras recurrentes.

Un ejemplo de incentivo para volver es realizar un concurso en su sitio y requerir que el visitante regrese a su sitio para averiguar si ha ganado. El visitante puede regresar al sitio un par de veces para ver si ha ganado, mientras que al mismo tiempo se familiariza más con el sitio, descubre nuevos concursos para participar, información interesante o quizás encuentra productos por los que podría estar interesado en comprar.

Bríndeles ese algo más en su sitio web. Puede ser cualquier cosa, desde ofertas especiales, descuentos y concursos hasta información adicional. Estos servicios adicionales pueden ser importantes, ya que animarán al visitante a regresar a su sitio web, siempre y cuando no resten importancia al propósito del sitio web. Los sitios web de contenido pegajoso que incitan al visitante a regresar para obtener la información más actualizada logran su objetivo de que el visitante regrese al sitio, se familiarice con el sitio y, en última instancia, realice una compra o se convierta en cliente.

Otro ejemplo sería ofrecer membresía y beneficios de membresía, como mayor acceso a la información, puntos de lealtad, etc. Cada vez que un cliente inicie sesión en la sección de membresía, usted puede seguir construyendo el perfil de ese cliente y presentarle la información que sea más relevante y útil para él.

Al gestionar la relación con sus clientes, puede aumentar la lealtad y las recomendaciones de los clientes. El contacto regular y las respuestas rápidas a las consultas animarán a los visitantes a regresar a su sitio.

Se puede obtener una gran cantidad de información de los visitantes de su sitio web analizando sus movimientos a través del sitio web y sus consultas a través del sitio. Esta información puede ser enormemente importante para el marketing dirigido futuro y para desarrollar mejoras en el sitio basadas en las necesidades y deseos de los clientes.