Curso de Formação Contínua Profissional
Descrição do curso
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Desenvolva conhecimentos práticos e confiança no Atendimento ao Cliente para CSOs.
Este curso apresentará ao formando os procedimentos para proporcionar aos clientes experiências positivas e contínuas. Alguns dos procedimentos abordados neste curso incluem a comunicação através da escuta, da formulação de frases e do questionamento; a utilização adequada do telefone e os vários tipos de clientes que poderá encontrar. Após concluir este programa, o formando compreenderá:
Este curso transforma o tema numa aprendizagem prática e estruturada que pode aplicar em situações reais de negócios e no local de trabalho. Foi concebido para o ajudar a ir além das definições e a compreender como as ideias, ferramentas e decisões abordadas no curso se articulam.
Este curso é adequado para profissionais, gestores, proprietários de empresas e formandos que procurem conhecimentos práticos que possam aplicar em situações reais de trabalho.
Descrição do curso
Tempo de formação: 3 h - Desc.:
Este curso apresentará ao formando os procedimentos para proporcionar aos clientes experiências positivas e contínuas. Alguns dos procedimentos abordados neste curso incluem a comunicação através da escuta, da formulação de frases e do questionamento; a utilização adequada do telefone e os vários tipos de clientes que poderá encontrar. Após concluir este programa, o formando compreenderá:
T1. Declarações sobre a experiência do cliente: Este tema ensinará ao formando a importância de ter em conta a experiência do cliente e as características que os clientes gostariam de ver nos funcionários.
T2. Dar e receber respeito: Este tema explicará ao formando o conceito de respeito e a melhor forma de demonstrar respeito, para que esteja preparado para causar uma boa impressão nos clientes.
T3. Comunicação: Este tema analisará vários problemas de comunicação que impedem o processo de comunicação, incluindo informações sobre como incentivar o trabalho em equipa e influenciar os outros.
T4. Escuta: Este tema explicará a importância das competências de escuta e detalhará os componentes do modelo LISTEN para competências de escuta ativa, incluindo inclinar-se para a frente e identificar os pontos principais.
T5. Formulação de frases: Este tema enfatizará a ideia de que tudo o que uma pessoa diz comunica algo e também apresentará os melhores métodos para comunicar de forma eficaz e recordar o objetivo da comunicação.
T6. Questionamento: Este tema definirá o questionamento e familiarizará o formando com explicações detalhadas sobre por que razão o questionamento é importante para a comunicação.
T7. Estratégias de questionamento: Este tema fornecerá ao formando estratégias detalhadas de questionamento, incluindo a técnica do funil.
T8. Utilização do telefone: Este tema abordará a experiência do cliente específica da utilização do telefone, incluindo como se preparar e ouvir ativamente.
T9. Clientes irracionais: Este tema abordará a melhor forma de lidar com clientes irracionais, ouvindo e pensando antes de responder, questionando para compreender, apresentando a informação e mantendo o profissionalismo.
T10. Serviço: Este tema abordará como comunicar adequadamente informações complexas, incluindo informações sobre como utilizar o SERVICE para verificar e corrigir erros.
T11. Tipos de clientes: Este tema abordará as diferenças entre clientes mais jovens e mais velhos e as melhores práticas para fazer negócios com cada um.
T12. Clientes com deficiência: Este tema abordará a melhor forma de proporcionar aos clientes com necessidades especiais uma experiência contínua e agradável e descreverá, especificamente, como lidar com clientes com deficiência visual, auditiva, física e da fala.
Parte deste percurso de aprendizagem: Banca & Finanças
Percurso do curso: eBSI Banking Academy > Banca & Finanças > Atendimento ao Cliente para CSOs
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