Curso de DPC
Descrição do curso
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Desenvolva conhecimentos práticos e confiança na Excelência do Atendimento ao Cliente.
Este curso apresentará ao formando as subtilezas envolvidas em se tornar um colaborador eficaz e orientado para o cliente. Além disso, explicará como definir o atendimento ao cliente, melhorar a comunicação, resolver conflitos e envolver os colaboradores. Após concluir o curso com sucesso, o formando terá uma compreensão sólida dos seguintes temas:
Este curso transforma o tema numa aprendizagem prática e estruturada que pode aplicar em situações reais de negócios e no local de trabalho. Foi concebido para o ajudar a ir além das definições e a compreender como as ideias, ferramentas e decisões abordadas no curso se articulam.
Este curso é adequado para utilizadores de empresas, administradores, gestores e profissionais que pretendam trabalhar de forma mais eficiente com ferramentas digitais do dia a dia.
Conteúdo do curso:
Tempo de formação: 2,5 horas
Este curso apresentará ao formando as subtilezas envolvidas em se tornar um colaborador eficaz e orientado para o cliente. Além disso, explicará como definir o atendimento ao cliente, melhorar a comunicação, resolver conflitos e envolver os colaboradores. Após concluir o curso com sucesso, o formando terá uma compreensão sólida dos seguintes temas:
Temas do curso:
T1. Definir o atendimento ao cliente: Este tema fornecerá ao formando informações sobre os aspetos importantes do atendimento ao cliente e do tratamento das necessidades dos clientes.
T2. Comunicação: Este tema apresentará ao formando ações físicas, não verbais, sinais falados, respostas orais e perguntas fechadas e abertas.
T3. Quadro de referência: Este tema fornecerá ao formando uma visão geral da autoimagem, de uma declaração de visão pessoal e do modelo «SPIRIT».
T4. Melhorar a comunicação: Este tema fornecerá uma visão geral da empatia, de conceitos errados perigosos, de obstáculos à comunicação eficaz e da eliminação de barreiras.
T5. Boas técnicas telefónicas: Este tema fornecerá informações sobre como iniciar uma conversa telefónica, demonstrar respeito pelos clientes, utilizar uma voz telefónica agradável e terminar com sucesso uma conversa telefónica.
T6. Tratamento de pedidos do dia a dia: Este tema fornecerá uma visão geral das transferências de chamadas, da colocação correta dos clientes em espera, da recolha adequada de mensagens e da importância da precisão.
T7. Resolução de conflitos: Este tema fornece uma visão geral da redução de conflitos, da prevenção de falhas de comunicação e do tratamento de pessoas problemáticas.
T8. Identificação e tratamento dos problemas dos clientes: Este tema fornece dicas para resolver os problemas dos clientes, demonstrar empatia, expressar pesar e resolver os problemas rapidamente.
T9. A importância da liderança: Este tema fornece informações sobre a liderança, o Modelo de Liderança Situacional e os estilos de liderança.
T10. Envolvimento dos colaboradores: Este tema fornece informações sobre o desenvolvimento do potencial, as chaves para se tornar um gestor eficaz, a compreensão dos colaboradores e a definição dos vários tipos de colaboradores presentes no local de trabalho.
Parte deste percurso de aprendizagem: Competências profissionais
Os formandos também frequentam: Atendimento ao cliente
Percurso do curso: eBSI Banking Academy > Competências profissionais > Excelência do Atendimento ao Cliente
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Percurso de aprendizagem relacionado da eBSI: eBSI SME Academy > Essenciais do local de trabalho
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